Subject: foreground raucously

From: "busywork" <[email-masked]>
Date: Tue, 28 Nov 2006 22:25:29 -0300

Een e-mail moet een persoonlijk karakter hebben en ingaan op de specifieke vraagstelling. Dat gaat ook op bij vragen over een autoverzekering, reisinformatie of energienota.
Rendementsverhoging van mensen en middelen, gelijkmatiger aanbod van werk voor de agents en de afwisseling in gesprekken zijn voor de contactcenter-manager vele malen belangrijker. De nummer laatst van vorig jaar presteert het ook dit jaar weer om bellers gemiddeld meer dan een kwartier te laten wachten. Levert een thuiswerker meer op? Dankzij de inschakeling van een commercieel callcenter is de bereikbaarheid sinds de steekproef iets verbeterd, maar desondanks komt er bij vier op de tien telefoontjes geen contact tot stand. Van mond tot mond is belangrijker dan ooit.
Wat nou illegale Polen of het ontslaan van overtallige werknemers? Dat blijkt ook uit het Lexmark-onderzoek. Vooral de  BelastingTelefoon boekte een flinke winst.
Bij negentien bedrijven blijft de hoorn desondanks langer op de haak liggen.
Ook als haast geboden is, vertrouwelijke informatie gedeeld wordt, duidelijkheid gewenst is of als de ander overtuigd moet worden, is de telefoon het middel dat wordt ingezet. Het ene is bestemd voor 'binnen de garantie', het andere voor 'buiten de garantie'. Het aantal mensen dat telefonisch iets wil bestellen of informatie wil, stijgt jaarlijks.
Dat gaat ook op bij vragen over een autoverzekering, reisinformatie of energienota. Ruim twintig procent zoekt een plekje op de logeerkamer en nog eens zes procent zegt op allerlei plekken in huis terecht te komen, waar op dat moment maar ruimte is.
Dat blijkt ook uit het Lexmark-onderzoek. Hij vult de vaas tot aan de rand met keien en vraagt aan zijn publiek of het denkt dat er nog iets bij kan. Hij waarschuwt er ook voor bedrijven puur af te rekenen op bereikbaarheid, zoals in de landelijke pers nogal eens gebeurt.
Tijdens de steekproef liep de wachttijd op tot ruim een half uur. Voor het in stand houden van zakelijke relaties geeft zelfs bijna tweederde aan de telefoon het belangrijkste te vinden, zo blijkt uit het Zakelijke Telefonie Onderzoek BBeyond. Snelheid van beantwoording is nog altijd belangrijk, maar vormt niet langer een onderscheidende factor in positieve zin. Nee, klinkt het eensgezind, waarop hij van onder de tafel een emmer vol grind haalt die hij gedeeltelijk bij in de vaas giet. We doen er alles aan om de service zo spoedig mogelijk weer op het gewenste niveau te krijgen. Onveranderd slecht is de bereikbaarheid van Packard Bell. Het Japanse uitzendconcern People Staff verhuurt Kitty-achtige robots aan ondernemers die bezuinigen op hun receptie.
Service wordt zo langzamerhand iets dat je er bij moet kopen en is steeds minder vaak een onderdeel van het product.
Indirecte gevolgen van slecht onderhouden databases werden niet meegerekend. En als bedrijven een klant toch aan de lijn hebben, proberen ze steeds vaker ook iets te verkopen.
De vaas weerspiegelt dus het leven van ieder van ons en toont aan dat als u niet eerst de belangrijke dingen doet, u er dan nooit meer tijd voor heeft.
Uitschieters van toen kwamen nu aanzienlijk beter uit de bus.
En het gaat langzaam de goede kant op.
Het ene is bestemd voor 'binnen de garantie', het andere voor 'buiten de garantie'.